Удовлетворенность — это настроение, лояльность — поведение
Джеймс Кейн (James Kane), специалист и консультант по проблемам поведения, выступая на ежегодной конференции XChange 2016 в Сан-Антонио, объяснил разницу между удовлетворенностью заказчика или партнера и лояльностью и показал, почему каждый, работающий в канале, должен уделять этому внимание.
Кейн имеет опыт содействия таким организациям, как Apple и Главная лига бейсбола, а также мелким компаниям. Он пояснил: удовлетворенность — это настроение, тогда как лояльность — поведение.