Rozetka.ua внедрила систему Service Desk от Terrasoft

20 Января, 2014 23:12
Теги: Terrasoft, Rozetka.ua, ITIL
Компания Rozetka.ua автоматизировала процессы работы с письменными обращениями и управления контентом сайта с помощью Service Desk системы Terrasoft. Предпосылками внедрения стали стремительное увеличение количества новых видов и категорий товаров, и постоянный рост клиентской базы.

Внедрение BPMonline Service Desk помогло сократить время на обработку письменных обращений и заявок на изменение информации на сайте, а также улучшить коммуникации между службой контента и службой управления продуктами.

Для ускорения обновления информации на сайте был внедрен процесс управления изменениями. Система автоматически определяет время, необходимое на выполнение каждого запроса на изменение, анализирует загрузку контент-менеджеров и создает задачу в расписании.

В рамках проекта была проведена сегментация обращений, выделены категории, которые стали основой каталога сервисов. Был настроен процесс распределения запросов между операторами по уровню сложности, что позволило значительно увеличить скорость предоставления ответа на каждое e-mail обращение.

С помощью блока аналитики можно определять плановые и анализировать фактические показатели по работе с обращениями, рассчитать эффективность работы операторов, контент- и продукт-менеджеров.

По словам Александра Злотко, директора практики управления сервисом группы компаний Terrasoft, внедрение Service Desk системы в крупнейшем интернет-магазине Украині — пример того, как рекомендации библиотеки ITIL могут быть применимы для решения не ИТ-задач.

Комментарии:

НОВЫЕ СТАТЬИ

Сетевое оборудование Cisco по подписке
Владимир Смирнов Сегодня 10:09
Представлен «Самый быстрый Firefox»
Иван Николенко 16 Ноября 10:13