Gartner: CRM-рынок вырос на 13,7% в 2013 году

Высокие уровни инвестиций в цифровой маркетинг и инициатива улучшения обслуживания покупателей стали основным драйвером роста рынка в 2013 году, отметила Джоан Коррейа (Joanne Correia), вице-президент по исследованиям в Gartner. «CRM станет ядром цифровых инициатив в грядущие годы. Это одна технологическая область, которая получит инвестиции, поскольку цифровой бизнес критически важен для компаний, который хотят сохранить высокий уровень конкурентоспособности».

Мощный рост спроса на ПО в качестве услуги (SaaS) был обусловлено запросами со стороны организаций всех размеров, стремящихся найти легкие в развертывании альтернативы для замены унаследованных систем, внедрения новых сетевых приложений или обеспечения альтернативного комплексного функционала. Отметим, что на SaaS пришлось свыше 41% общего дохода CRM в 2013 году

Конкуренция усилилась, поскольку ключевые игроки продолжают сражаться за более глубокое проникновение на глобальных рынках, и при этом они пытаются продвигать расширенную функциональность в компаниях среднего и крупного размеров.  На первую пятерку CRM-вендоров приходится около 50% всего дохода, полученного на CRM-рынке в 2013 году. Salesforce.com продолжает лидировать в этом списке, ее рыночная доля составляет 16,1% (см. табл.). SAP расположилась на второй позиции, однако она все еще остается лидером по цифрам дохода и рыночной доле в субсегментах обслуживания заказчиков и e-commerce.

Глобальный рынок CRM-систем, 2013 (млн долл). Источник: Gartner (май, 2014). 

Компания	Доход 2013	Рыночная доля 2013 (%)	Доход 2012	Рост 2012-2013 (%)
salesforce.com	3 290,3	16,1	2 525,6	30,3
SAP	2 621,5	12,8	2 327,1	12,7
Oracle	2 096,5	10,2	2 015,2	4,0
Microsoft	1 392,4	6,8	1 134,0	22,8
IBM	792,1	3,9	649,1	22,0
Others	10 283,5	50,2	9 351,2	9,9
Всего	20 476,3	100	18 002,2	13,7

 

 

 

 

 

 

 

Что касается региональных рынков, то Западная Европа показала рост 15,2% в 2013 году, а на Северную Америку пришлось около 52,9% всех продаж на рынке CRM. В целом вышеуказанные два региона охватывают почти 80% глобальных продаж CRM-систем. В этих регионах инфраструктура для облачных и SaaS-решений более зрелая, а удержание и привлечение заказчиков продолжают оставаться основными драйверами сфокусированного развития для основных производителей и модернизации ПО класса on-premise.

Растущие Азиатско-Тихоокеанский регион и Китай показывают менее стремительный рост, однако данный показатель здесь также выражается двухзначной цифрой. Эти регионы еще далеки от зрелости, однако на них влияет фактор замедления макроэкономики и существенное обесценивание некоторых местных валют, например, индийской рупии и индонезийской рупии.

Коммуникации, медиа и ИТ-службы вертикальных индустрий являются крупнейшими заказчиками CRM-систем, поскольку они фокусируются на крупных группах клиентов, используя технологии контакт-центров. Они также больше инвестируют в улучшение аналитических и около-аналитических технологий и улучшение/обеспечение более последовательного пользовательского опыта. Производство (включая упаковку товаров для конечных заказчиков) — на втором месте, причем эти компании используют CRM-для продуктового и канального менеджмента. На третьем месте — банкинг и безопасность, в котором служба работы с покупателями и up-selling (то есть, убеждение потребителя приобрести более дорогую версию продукта, которая обладает какими-либо дополнительными качествами) для других финансовых продуктов являются основой роста.