NG Serv: ИТ-аутсорсинг по-европейски

10 Февраля, 2016 14:35
Ян Шмиголь
Об истории создания компании NG Serv, об особенностях ИТ-аутсорсинга в Украине, о специфике заказчиков и о том, насколько работают лучшие мировые практики аутсорсинга в нашей стране, издание ChannelForIT беседовало с директором Викторией Чучиной.

Расскажите о компании NG Serv: как она появилась на рынке?

Виктория Чучина: Компания NG Serv занимается ИТ-аутсорсингом. Мы ориентируемся на крупных клиентов с территориально-распределенной структурой, предоставляем услуги в рамках комплексного ИТ-обслуживания, начиная с первичного аудита на соответствие сервисной модели потребностям бизнеса до непрерывного обеспечения работы сервисов. Мы работаем на рынке порядка 3 лет. Я возглавляю компанию с начала этого года, и если его кратко подытожить, то год был непростой, но интересный. 

Идея создания компании NG Serv возникла не сразу. Мы анализировали опыт наших зарубежных коллег, в частности компаний Великобритании, где ИТ-аутсорсинг достиг достаточно высокого уровня развития. В Украине под услугами аутсорсинга чаще всего понимается разработка ПО, но на деле понятие намного глубже и шире. Оно подразумевает передачу любых неспецифических для компании функций в обслуживание другой компании. В нашем случае – это ИТ. Великобритания хороший пример организации аутсорсинговых услуг в плане процесса работы в соответствии с рекомендациями ITIL, четким соблюдением SLA. Более того, рынок характеризирует не только предоставление качественных услуг, но и готовность потребителей их использовать. Последнее очень важно – в аутсорсинге не может быть игры «в одни ворота». Всегда есть две стороны. И если заказчик готов к использованию услуг аутсорсинга, его процессы описаны, структурированы – или готов воспользоваться услугой их описания и оптимизации, – только тогда аутсорсинг будет работать полноценно. 

А какова ситуация в Украине?

В.Ч.: На сегодняшний день существуют отличные схемы взаимодействия с аутсорсером, которые давно и успешно опробованы во многих странах, однако в Украине они работают не всегда. Одна из причин – менталитет и «традиции работы». Более того, внедрение любого процесса, пусть даже успешного, без его адаптации под потребности будет делом безуспешным. В Украине есть свои реалии, которые необходимо учитывать, даже ориентируясь на лучший опыт. Есть какие-то традиции, ценности, понятия, отличающиеся от западных. Опять же, очевидно негативное влияние нынешнего состояния экономики, которое останавливает многих заказчиков от использования новых услуг. С другой стороны, не все так плохо, как может показаться. Всегда есть вопросы, которые предстоит решать, однако, в целом, рынок уже готов к услугам ИТ-аутсорсинга.

Из основных препятствий на рынке – бюджеты, которые планировались в гривне, они несостоятельны сегодняшним реалиям. Однако мы видим что рынок постепенно смирился с курсом и отложенный спрос, формирование которого началось вместе с событиями последних лет, постепенно актуализируется. Клиенты все больше понимают зависимость бизнеса от качественной работы инфраструктуры и если откладывают внедрение инноваций, то обслуживание отложить или остановить не могут. Есть ряд бизнес-критичных приложений и инфраструктура, которую необходимо поддерживать. А экономика показывает, что в большинстве случаев использование аутсорсинга является более выгодным и рациональным.

Кстати, о примерах: можете назвать удачный пример оказания аутсорсинговых услуг?

В.Ч.: Не хотелось бы озвучивать названия компаний-клиентов. Они у нас любят тишину. В целом сфера сервиса отличается от проектного бизнеса, в котором громко рассказывают об успешных проектах. У нас ситуация другая: если о заказчике и аутсорсере ничего не слышно – это признак успешного сотрудничества и качественного обслуживания. Наше стратегическое направление за прошедший год осталось неизменным – это ИТ-аутсорсинг. Единственное важное изменение – аутсорсинг технический стал понемногу уступать место аутсорсингу услуг и бизнес-процессов, и это более высокий уровень. Пусть он пока не настолько прибылен, как хотелось бы, но сама тенденция говорит о развитии рынка, переходе на более высокий уровень. Сейчас заказчик отказывается от расходов, от которых только можно отказаться, но все равно он не сможет отказаться от тех процессов, которые обеспечивают его бизнес. Даже если он переносит инфраструктуру в облака, отказываясь от собственного железа, все равно ему необходимы услуги поддержки в облаках, услуги миграции, консалтинг. Своего такого специалиста держать в штате дорого – его обучение стоит десятки тысяч долларов, и он может уйти в любой момент. Это серьезный риск. Развивая эту тему, отмечу, что довольно популярной сегодня стала услуга аутстаффинга, когда выполнение задач клиента обеспечивается силами нашего сотрудника, который физически находится на площадке заказчика, совмещая выполнение задач с удаленной поддержкой наших специалистов. 

Как к этому сейчас относятся службы безопасности компаний?

В.Ч.: Во-первых, всегда подписывается NDA. Мы несем полную ответственность, в том числе за сохранность конфиденциальной информации заказчика, и степень этой ответственности гораздо выше, чем, скажем, у среднестатистического сотрудника заказчика, имеющего доступ к той же информации. 

Насколько возрос или упал спрос на ваши услуги за время работы на ИТ-рынке Украины?

В.Ч.: Тенденция рынка на сегодня, скорее, не в росте спроса, а в расширении масштабов. Если раньше заказчик интересовался в основном одним из сервисов: поддержкой рабочих мест, серверного оборудования или поддержкой сервиса печати – то сегодня все чаще обращается с комплексным запросом. Для нас это весьма позитивный сигнал, т.к. комплексный аутсорсинг это то, на что мы изначально ориентировались. 

Есть ли у вас какой-то образ «идеального» клиента?

В.Ч.: По большому счету, клиент, у которого есть потребность в услугах ИТ-аутсорсинга и минимальное понимание процесса работы или желание его построить, уже является для нас идеальным. Клиентов мы любим, нам интересно решать нестандартные задачи и подбирать верное решение, а главное, видеть позитивный результат от сотрудничества. Мы классифицируем запросы по необходимому уровню сервиса, количеству сотрудников, которые требуются для обслуживания, уровню требований и т.д., стараемся предлагать оптимальные услуги в соотношении затрат и эффективности. Если у клиента один офис и несколько сотрудников, то к нему ИТ-специалист будет выезжать несколько раз в неделю и этого будет достаточно, если у клиента офисы по всей Украине и тысячи сотрудников, разумеется, объем услуг будет совсем другой, сложность их предоставления также будет отличаться.

Показательный пример из жизни: клиент ищет себе подрядчика «по обслуживанию офиса». Мы пообщались предметно и тогда выяснилось, что его интересует обслуживание рабочих мест. Мы провели ряд работ, в том числе аудит и инвентаризацию техники, составили схему сервисного обслуживания. Сейчас он работает с нами по абонплате, которая предполагает определенный объем услуг (вызовов, инцидентов) в месяц. Для них это удобно возможностью бюджетировать и контролировать расходы на ИТ на год вперед. 

Какие у вас финансовые результаты или прогнозы?

В.Ч.: О результатах говорить пока рано, так как наш финансовый год начинается в апреле. Прогнозы сейчас тоже не очень благодарное дело: они все колеблются между «совсем не угадали» и «почти не угадали». Сделать точный прогноз сегодня довольно сложно. Разброс оценок рынка в целом огромный и однозначно можно говорить только об одном: все очень сильно будет зависеть от ситуации в стране. Раньше, когда начинал расти курс доллара, все замораживали покупки. Сейчас курс опять пополз вверх, а реакция уже обратная: «надо покупать, пока не стало еще дороже». Нужна стабильность. Даже если бы доллар просто перестал расти – я не говорю о том, чтобы падал относительно гривны, – это уже привнесло бы баланс на рынок.

События на Востоке страны как-то повлияли на ваш бизнес?

В.Ч.: Да, и это печально. У многих клиентов там были филиалы, которые мы обслуживали, до самого последнего момента их работы. Финансово мы «завязаны» на состоянии наших клиентов. Когда клиентам «хорошо», они открывают новые офисы, нанимают новых сотрудников – растет объем работ для нас. Когда все наоборот – это тоже сказывается. На 2015 год мы ожидали падение рынка ИТ-сервисов порядка 32-35%. И это еще не так плохо. Если говорить об ИТ-рынке в целом, падение дойдет где-то до 40% по сравнению с 2014 г. В отношении аутсорсинга это связано преимущественно с закрытием филиалов многих компаний. Подобную ситуацию на рынке для себя мы компенсировали новыми контрактами и в целом ожидаем рост прошлогоднего показателя минимум на 10-20%.

Ваша компания чисто украинская?

В.Ч.: Финансово мы полностью независимы. Есть соучредитель – NG Serv Ltd, британская компания, но она не связана с нашей операционной деятельностью. Мы украинский сервис-провайдер, у нас высококлассная команда, мотивированные сотрудники, и мы знаем, как нужно развиваться – нужно работать эффективно, на опережение, помня, что всегда можно сделать лучше, чем делалось до сих пор. Для этого необходимо постоянно анализировать текущую ситуацию, оптимизировать процессы взаимодействия. Кстати, определенные предпосылки для этого есть. Вопреки довольно распространенному мнению, наш ИТ-рынок весьма образован. Те ИТ-специалисты, с которыми я общаюсь, демонстрируют тягу к постоянному самосовершенствованию. Они мотивированы. Наша компания вносит свой определенный вклад в этот процесс – мы обучаем как наших специалистов, так и планируем мероприятия совместно с партнерами для клиентов.

Как вы пережили 2015 год? Пришлось ли сокращать персонал?

В.Ч.: Скажу сразу: сокращения персонала не было. Мы даже набрали новый. К нам присоединились операционный директор, аналитик бизнес-процессов, ИТ-консультант. Мы развиваем и усиливаем персонал, который работает с клиентами. Мы активно думаем о развитии в 2016 г. и, помимо оптимизации существующего портфолио, планируем выведение новой услуги – «мобильная эко-система». Это решение «all-in-one» для обеспечения инфраструктуры офиса, объединяющей концепции BYOD, Wi-Fi и MDM. Ожидаем, что в этой услуге будет особо заинтересован малый и средний бизнес, так как при видимой простоте и удобстве решения, стоимость его вполне приемлемая.

c4it1

Интервью с руководителями ведущих ИТ-компаний Украины

Расскажите немного о себе.

В.Ч.: Я активный человек, с «активной жизненной позицией», как было модно говорить, и в бизнесе, и в личной жизни. Я редко сижу на месте, не скучаю сама, и не даю скучать другим (улыбается). Мне нравится спорт – фитнес, сноубординг, верховая езда. Немного практикую йогу, ищу смысл жизни и себя.

Что касается профессиональной сферы, то я долго шла по направлению маркетинга. Довольно рано поняла, что мне это интересно, что это мое и начала поглощать много информации на эту тему. В ИТ-сфере я работала практически с самого начала своей карьеры, сначала в дистрибьюторской ИТ-компании, затем пришла в IT-Solutions и доросла в этой компании до уровня директора по маркетингу. Сегодня я руковожу аутсорсинговой компанией NG Serv, в которой работает более 30 человек. Мое отношение к работе? Я не работала ни одного дня в жизни, ведь то, чем я занимаюсь, – приносит удовольствие. 

Есть ли у Вас какой-нибудь идеал в жизни?

В.Ч.: Я не верю в то, что идеал сам по себе возможен. Я просто стараюсь равняться на себя и внимательно слежу за окружением. Любой человек может привнести что-то новое в твою жизнь. Кто-то может лучше продавать, кто-то – вести переговоры, кто-то – управлять финансами. И люди, как правило, готовы поделиться. Просто нужно быть открытым к этому. 

Комментарии: