Сервисный подход к управлению ИТ-процессами в “Концерне Галнафтогаз”

28 Апреля, 2016 15:03
По материалам ИТ-Интегратор
Успешные компании давно ассоциируют профессиональный подход к организации и управлению ИТ-сервисами с методологией IT Service Management (ITSM).

Причиной поиска нового решения для автоматизации ITSM-процессов в “Концерне Галнафтогаз” стали существенные ограничения имеющейся платформы, часть из которых это: неточный учет выполненных работ, в том числе подрядчиками по сервисным контрактам; сложности с контролем критично важных SLA; невозможность автоматизации всех базовых ITIL процессов; недостаточная автоматизация управления массовыми инцидентами; отсутствие кабинета самообслуживания для пользователя и многое другое.  Для корпоративной ИТ-службы Концерна клиентами выступают все подразделения компании, которые насчитывают более 6 000 пользователей.

В качестве платформы автоматизации было выбрано решение IBM SmartCloud Control Desk, а партнером по внедрению стала компания “ИТ-Интегратор”.

Проект заключался в автоматизации таких процессов, как управление запросами, инцидентами, работами, активами, уровнем качества услуг, что, в свою очередь, потребовало проведения полной ревизии, реинжиниринга, а также четкой формализации данных процессов в компании.

Подход к реализации проекта собрал в себе сразу несколько общеизвестных практик. Непосредственная разработка и автоматизация системы была выполнена с частичным задействованием методологии Agile, при этом весь объем работ специалисты интегратора поделили на несколько этапов, так называемых спринтов. Каждый этап по своему завершению демонстрировался проектной команде заказчика, в ходе чего представлялся разработанный функционал, формировался перечень дополнений и требований по их устранению, планировалась дальнейшая реализация.

В  рамках проекта специалисты “ИТ-Интегратора” также выполнили комплекс интеграций с системами компании, в частности Active Directory, MS Exchange, SAP ERP, корпоративным порталом Sharepoint, а также с информационными системами внешних сервисных компаний. В целом проект от проектирования до промышленного ввода системы в эксплуатацию был реализован за 5 месяцев. Опытно-промышленная эксплуатация стартовала в декабре 2015 года, охватив около 30% предприятий компании, и уже к февралю 2016 года был достигнут уровень 100% покрытия.

Теперь пользователи имеют возможность зарегистрировать самостоятельно свой запрос в личном кабинете системы. Такой механизм позволяет заказчику в режиме реального времени контролировать и отслеживать степень выполнения заявок, ставить дополнительные вопросы, проводить оценку качества выполнения и др.

“Перечень всех типовых услуг, которые предоставляет ИТ-департамент, был заключён в Каталог Сервисов, содержащий, в том числе, информацию об SLA (сроки выполнения),  регламенты обработки (work flow), ответственного менеджера и группы исполнителей. Теперь Каталог – настольная книга каждого “айтишника”, который содержит около 200 ИТ-сервисов, доступных для бизнеса”, - рассказывает менеджер проекта  Service Desk в “Концерне Галнафтогаз” Игорь Подтепа.

Ляшенко Александр, директор по ИТ, “Концерн Галнафтогаз”: “Благодаря внедренной системе компания получила эффективный аналитический инструмент. У нас организован интерактивный мониторинг процессов, и мы в режиме онлайн можем отслеживать любые аномальные ситуации в количественных или качественных показателях предоставления ИТ-сервисов, а также объективно оценивать уровень удовлетворенности наших клиентов исполнением обращений.  Мы не просто отслеживаем, а мгновенно реагируем”.

Следует заметить, что останавливаться на достигнутом на данный момент компания не планирует и рассматривает перспективу дальнейшего внедрения процессов ITSM: управление знаниями, изменениями, проблемами, конфигурациями. Но глобальная идея заключается в том, чтобы в перспективе каталогизировать взаимоотношения между всеми подразделениями компании, построить отношения между ними по принципу “клиент-заказчик”. Дальнейшее внедрение системы IBM Smart Cloud в компании нацелено именно на это.  Ведь если обобщить, процесс взаимодействия между большинством подразделений компании заключается в том, что они предоставляют друг другу определенные сервисы. Такой подход даст возможность объективнее оценивать работу каждого подразделения, его руководителей и вклад каждого из сотрудников.Причиной поиска нового решения для автоматизации ITSM-процессов в “Концерне Галнафтогаз” стали существенные ограничения имеющейся платформы, часть из которых это: неточный учет выполненных работ, в том числе подрядчиками по сервисным контрактам; сложности с контролем критично важных SLA; невозможность автоматизации всех базовых ITIL процессов; недостаточная автоматизация управления массовыми инцидентами; отсутствие кабинета самообслуживания для пользователя и многое другое.  Для корпоративной ИТ-службы Концерна клиентами выступают все подразделения компании, которые насчитывают более 6 000 пользователей.

В качестве платформы автоматизации было выбрано решение IBM SmartCloud Control Desk, а партнером по внедрению стала компания “ИТ-Интегратор”.

Проект заключался в автоматизации таких процессов, как управление запросами, инцидентами, работами, активами, уровнем качества услуг, что, в свою очередь, потребовало проведения полной ревизии, реинжиниринга, а также четкой формализации данных процессов в компании.

Подход к реализации проекта собрал в себе сразу несколько общеизвестных практик. Непосредственная разработка и автоматизация системы была выполнена с частичным задействованием методологии Agile, при этом весь объем работ специалисты интегратора поделили на несколько этапов, так называемых спринтов. Каждый этап по своему завершению демонстрировался проектной команде заказчика, в ходе чего представлялся разработанный функционал, формировался перечень дополнений и требований по их устранению, планировалась дальнейшая реализация.

В  рамках проекта специалисты “ИТ-Интегратора” также выполнили комплекс интеграций с системами компании, в частности Active Directory, MS Exchange, SAP ERP, корпоративным порталом Sharepoint, а также с информационными системами внешних сервисных компаний. В целом проект от проектирования до промышленного ввода системы в эксплуатацию был реализован за 5 месяцев. Опытно-промышленная эксплуатация стартовала в декабре 2015 года, охватив около 30% предприятий компании, и уже к февралю 2016 года был достигнут уровень 100% покрытия.

Теперь пользователи имеют возможность зарегистрировать самостоятельно свой запрос в личном кабинете системы. Такой механизм позволяет заказчику в режиме реального времени контролировать и отслеживать степень выполнения заявок, ставить дополнительные вопросы, проводить оценку качества выполнения и др.

“Перечень всех типовых услуг, которые предоставляет ИТ-департамент, был заключён в Каталог Сервисов, содержащий, в том числе, информацию об SLA (сроки выполнения),  регламенты обработки (work flow), ответственного менеджера и группы исполнителей. Теперь Каталог – настольная книга каждого “айтишника”, который содержит около 200 ИТ-сервисов, доступных для бизнеса”, - рассказывает менеджер проекта  Service Desk в “Концерне Галнафтогаз” Игорь Подтепа.

Ляшенко Александр, директор по ИТ, “Концерн Галнафтогаз”: “Благодаря внедренной системе компания получила эффективный аналитический инструмент. У нас организован интерактивный мониторинг процессов, и мы в режиме онлайн можем отслеживать любые аномальные ситуации в количественных или качественных показателях предоставления ИТ-сервисов, а также объективно оценивать уровень удовлетворенности наших клиентов исполнением обращений.  Мы не просто отслеживаем, а мгновенно реагируем”.

Следует заметить, что останавливаться на достигнутом на данный момент компания не планирует и рассматривает перспективу дальнейшего внедрения процессов ITSM: управление знаниями, изменениями, проблемами, конфигурациями. Но глобальная идея заключается в том, чтобы в перспективе каталогизировать взаимоотношения между всеми подразделениями компании, построить отношения между ними по принципу “клиент-заказчик”. Дальнейшее внедрение системы IBM Smart Cloud в компании нацелено именно на это.  Ведь если обобщить, процесс взаимодействия между большинством подразделений компании заключается в том, что они предоставляют друг другу определенные сервисы. Такой подход даст возможность объективнее оценивать работу каждого подразделения, его руководителей и вклад каждого из сотрудников.

Комментарии:

НОВЫЕ СТАТЬИ

Темная сторона искусственного интеллекта
Алексей Лукацкий Сегодня 11:38