Время точных данных: для более 50% бизнесов доходность на клиента падает

Согласно недавнему исследованию компании Forrester по заказу Experian, две трети руководителей компаний признают, что применяемые ими методы неэффективны и не обеспечивают четкого видения клиента, а это влечет за собой упущенные возможности.

Руководители компаний из разных стран Европы единодушны в том, что точные знания на всех этапах жизненного цикла клиента являются необходимым условием роста бизнеса. Подавляющее большинство из них (81%) считают это главным коммерческим приоритетом на ближайший год.

Более двух третей респондентов признают, что их подход к обслуживанию клиентов неэффективен: они не в состоянии связать факты в единое целое и четко видеть потребности своих клиентов. В результате доходность таких компаний перестает расти или даже снижается, потому что они упускают возможности для более качественного обслуживания клиентов на разных этапах жизненного цикла предлагаемых услуг и/или продуктов.

• Две трети компаний сегодня признают, что не в состоянии стабильно поддерживать единое представление о клиенте, с учетом его ожиданий, привычек и предпочтений, для всех каналов связи. Методы, используемые ими сегодня, признаются топ-менеджментом неэффективными.
• В ситуации, когда большая часть средств вкладываются в привлечение клиентов и сбор просроченной задолженности, т.е. в начальные и конечные этапы жизненного цикла клиента, более прибыльные и активные этапы взаимодействия с потребителями зачастую не получают надлежащего внимания или даже просто игнорируются.
• В результате более трети компаний отмечают прекращение роста или даже снижение выручки, поскольку они упускают возможности более качественного обслуживания клиентов. При этом две пятых (40%) организаций обеспокоены ростом затрат на привлечение и обслуживание клиентов.
• В настоящее время четыре пятых руководителей предприятий считают повышение удовлетворенности клиента ключом к повышению эффективности бизнеса. Но многие из них признают, что в их компании до сих пор применяется разрозненный подход к аналитике, данным, знаниям о клиенте, а также существуют ограничения, вытекающие из традиционных методов работы.

Исследование показало также, что многие руководители осознают насущную необходимость стабильного, бесперебойного и надежного обслуживания клиентов, особенно в связи с прогнозами о том, что в ближайшие пять лет традиционные бизнес-модели утратят актуальность под натиском цифровых технологий.

Александр Чухланцев, управляющий директор Experian в России и странах СНГ, отметил: "Многие предприятия признают несовершенство своих методов работы с клиентами, поскольку придерживаются разрозненного подхода к аналитике, данным и знаниям о клиенте. В связи с тем, что средства зачастую вкладываются в привлечение клиентов и сбор задолженности, т.е. в начальные и конечные этапы жизненного цикла клиента, компании упускают или просто не замечают выгодные возможности на более продуктивных и активных этапах взаимодействия с клиентами.

Очевидно, что эта проблема не является уникальной, присущей какому-то одному сектору – Experian наблюдает одну и ту же картину по всему миру. Многие клиенты просят, чтобы мы помогли повысить доходность их бизнеса, наладив взаимодействие данных, аналитики и технологий для максимально качественного обслуживания клиентов во время первого контакта и на протяжении всей истории сотрудничества".

Более 50% организаций отмечают снижение доходности на одного клиента. Для того чтобы обратить эту тенденцию вспять, компании выстраивают внутренние процессы вокруг клиентских показателей (40%) и используют карты покупательского поведения (38%). Объединение этих знаний с более сложной аналитикой позволит предприятиям максимально увеличить ценность клиентов.

Традиционные бизнес-модели себя изживают. Цифровые технологии преобразовали современное общество, дав предприятиям уникальную возможность собирать и обрабатывать огромное количество данных для привлечения, обслуживания и удержания клиентов. Традиционные системы не вписываются в современный мир. Организациям необходимо применять интеллектуальный подход и устранять внутренние барьеры для более качественного обслуживания клиентов и скорейшего вывода на рынок новых продуктов и услуг.