EDITORS' CHOICE

ТОП-4 зависимости между KPI входящей линии контакт-центра, которые должен знать каждый руководитель

17 ноября, 2020. 10:11
Отраслевой стандарт COPC СХ release 6.1 по состоянию на январь 2020 года включает описание 60 KPI контакт-центра. На деле индикаторов больше: порядка 200, причем 150+ из них реально использовать на всех уровнях операционного управления: от супервизорского до директорского.

Проблема только в том, что KPI сильно взаимосвязаны. Мы провели небольшой эксперимент. Взяли брошюру авторитетной американской компании MetricNet “Contact Center KPIs Definitions & Correlations”, в которой описаны взаимосвязи между основными показателями обычной входящей линии, и изобразили их в виде графа: 

f6ed982cc20a4993af4acf832a1c0e0d

Сразу видно: если неосторожно “потянуть” за что-то одно, изменения прокатятся по всей схеме. В этой статье мы собрали топ-4 взаимосвязи, о которых нужно знать руководителю, чтобы управленческие меры приводили к предсказуемым положительным результатам.

1.    Между Service Level и долей потерянных контактов должна быть сильная отрицательная корреляция

Ключевой индикатор входящих линий – Service Level. Показывает, какая часть вызовов принимается за заданное время (т.н. TST-Target Service Time или TSF-Target Service Factor, это одно и то же). Пишут, например, SL=90\60. Это значит, что 90% вызовов получают ответ оператора в течение 60 сек момента направления в автомат распределения нагрузки (ACD, Automatic Contacts Distribution) или, немножко упрощенно, с момента постановки в очередь ожидания.

ЧИТАТЬ МАТЕРИАЛ
Комментарии: