Унифицированные коммуникации в энергетике

Задачи

АО «Грузинская Государственная электросистема» (JSC Georgian state Electrosystem)

поставила задачу модернизировать систему связи, которая бы позволила:

• Внедрить комплексное решение для унифицированных коммуникаций с высокой доступностью и единой архитектурой системы
• Уменьшить возможные риски простоя;
• Сократить расходы на связь;
• Обеспечить единый центр управления существующей системы связи OpenScape 4000 и новой платформы;
• Создать современный контакт-центр для обеспечения безотказной работы диспетчерского центра, с функциями автоматического распределения звонков (ACD), поддержкой статусов операторов – Ready/Not Ready/Wrap Up, возможностью создания интерактивного автоответчика (IVR), поддержкой протоколов API, Rest API, XMPP, CTI;

Решение должно быть масштабируемым, гибким, более простым и экономичным в управлении. 

Решение

Из всех предложений наиболее функциональным и оптимальным по соотношению цена/качество было решение компании «InfoTel» - программный комплекс на базе голосовой платформы операторского уровня OpenScape Voice и контакт-центра OpenScape Contact Center Enterprise производства компании Unify.

Решение состоит из:

• Полностью отказоустойчивой конфигурации OpenScape Voice на основе решения Duplex geo-separated. Суть решения в географически разнесённом дублировании по разным площадкам. Серверные узлы спроектированы таким образом, что при отказе одного, другой узел может обслужить 100% телефонной нагрузки. Благодаря этому достигается высокая доступность и надёжность 99,999% сервисов телефонии, т.е. меньше 5,1 минуты простоя в год.
• Платформа OpenScape Voice и контакт-центр  OpenScape Contact Center Enterprise в виртуальной среде IT-инфраструктуры Заказчика.
• Существующая Система OpenScape 4000 используется в качестве шлюза и интегрирована с новой платформой OpenScape Voice по SIP-Q-интерфейсу, что обеспечивает кодирование полезной нагрузки на соединениях между ними.
• Шлюз OpenScape Branch 500i используется для выполнения любых звонков, направленных в традиционную сеть ТфОП на базе технологии TDM
• Контакт-центр OpenScape Contact Center Enterprise используя механизм маршрутизации по навыкам, обеспечивает поиск правильных контактов, обзорную детализацию информации о клиентах.
•  Приложение OpenScape Mobile (OSMO) для мобильных клиентов предоставляет следующие возможности UC:

-        Статус присутствия – позволяет установить свое статус присутствия и видеть присутствие коллег и членов команды;

-        Услуга единого номера – позволяет всегда быть доступным по одному офисному номеру / подключать номер к работе, а не к человеку или телефону

-        Встроенное HD-видео – позволяет изменять параметры видео, позволяющие мобильным пользователям извлекать выгоду из визуального сотрудничества

-        Предпочитаемое устройство – позволяет указать, на какое устройство должны проходить входящие и исходящие вызовы.

-        Конференцсвязь – позволяет запускать и участвовать в заранее определенных конференциях одним касанием

-        Чат – позволяет отправлять и получать текстовые сообщения

Выводы

Внедрено перспективное коммуникационное решение, обеспечивающее в дальнейшем плавный переход от TDM-технологии в полностью IP.

Голосовая платформа и контакт-центр отказоустойчивы и легко подлежат масштабированию.

Оптимизирована услуга доступности и гибкости благодаря услуге «Единый номер»

Интуитивные инструменты администрирования и рабочий интерфейс оператора OpenScape Contact Center Enterprise повышают эффективность и продуктивность контакт-центра. Уникальные инструменты совместной работы и данных о статусе присутствия позволяют операторам контакт-центра решать большую долю клиентских вопросов при первичном обращении.

По материалам InfoTel