Forrester Research: не торопитесь создавать чатботы

Однако новый отчет Forrester Research утверждает, что фокус на чатботы и другие броские ИИ-проекты для контактов с клиентами зачастую является преждевременным. Организациям целесообразнее сконцентрировать свои текущие ИИ-инициативы на задачах, где ИИ может дать быструю отдачу, например, связанных с вычислениями и поиском информации, оставив взаимодействия с клиентами в обязанностях людей. А уже эти люди смогут сами использовать ИИ для доступа к данным своей организации и другой информации через поисковые механизмы или боты, чтобы эффективно обслуживать клиентов.

Это подход приведет к повышению производительности труда, поскольку работники перестанут растрачивать время на повторяющиеся задачи, и к улучшению обслуживания интересов клиентов, утверждает автор отчета Крейг Ле Клер, вице-президент и главный аналитик Forrester. В интервью порталу InformationWeek Ле Клер сказал, что многие работники тратят около 15% рабочего времени на операции с интерфейсом традиционных систем. Однако если эти задачи за них будет выполнять бот, производительность труда возрастет.